✦ 实时服务

在线客服

完整的在线客户服务系统。基于 WebSocket 实现访客与坐席间实时消息推送，支持多渠道接入、AI 智能回复、质检监控、SLA 保障及数据报表。

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实时聊天

WebSocket 长连接实时消息推送，支持文本、图片、文件、表情消息，已读未读状态同步。

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AI 智能回复

集成 DeepSeek 大模型，基于知识库的智能问答，支持多轮对话、语义理解、自动翻译。

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质检与报表

会话质检评分、坐席绩效统计、满意度评价、转化漏斗分析，多维度数据报表。

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SLA 保障

服务水平协议管理，超时自动告警、升级、转接，确保服务响应时效。

架构概述

在线客服系统采用分层架构设计，通信层基于 WebSocket 协议实现消息实时推送，通过 Redis 实现多节点消息同步与状态管理：

通信层： ChatWebSocketHandler 处理 WebSocket 握手与消息收发，ChatSessionHealthChecker 负责心跳检测与断线重连。
业务层： ChatService 处理消息路由、会话分配、消息存储，CsConversationService 管理会话生命周期。
AI 层： AIService 对接 DeepSeek 大模型，EmbeddingService 实现知识库向量检索，自动匹配最佳回答。
渠道层： CsChannelAdapter 抽象适配微信、钉钉、飞书等外部平台，统一消息格式。

核心功能

会话管理

功能说明
访客接入新访客自动分配坐席，支持轮询/技能组/上次接待等多种分配策略
会话排队坐席全忙时访客进入排队队列，实时显示排队位置和预计等待时间
坐席工作台多会话切换、快捷回复、知识库搜索、访客信息查看、转接/邀请协助
会话结束坐席或访客主动结束会话，自动发送满意度评价邀请

坐席管理

支持多级坐席管理架构，包括坐席、组长、质检员、管理员等角色。组长可以监控组内坐席状态，进行会话质检和干预。

质检系统

支持多种质检方式：随机抽检、按坐席抽检、按标签抽检。评分维度包括响应速度、服务态度、问题解决率等，支持自定义评分规则。

快速开始

  1. 在「渠道配置」中添加客服接入渠道（网页 Widget / 微信 / 钉钉 / 飞书）
  2. 在「客服设置」中配置欢迎语、自动回复、工作时间、分配规则
  3. 在「坐席管理」中添加客服人员，分配技能组和权限
  4. 在「知识库」中维护常见问题和答案，供 AI 和坐席检索
  5. 部署 Web 端聊天组件到您的网站，或配置外部平台回调地址
  6. 访客发起咨询后，坐席在客服工作台接收并回复

AI 智能回答

系统集成 DeepSeek 大模型，结合知识库向量检索实现智能问答：

  1. 访客提问后，AI 自动在知识库中检索相关文档
  2. 结合检索结果和大模型能力生成自然语言回答
  3. 支持多轮对话上下文理解，处理复杂咨询场景
  4. AI 无法处理的问题自动转接人工坐席
  5. 支持自动翻译，多语言客服场景无障碍沟通

SLA 与监控

系统提供完善的 SLA 保障和运行监控能力：

SLA 规则： 首次响应时长、平均响应时长、解决时长等指标的阈值定义。
超时处理： 超时告警（通知组长）、超时升级（转给更高级别坐席）、超时自动回复。
运行监控： 在线坐席数、排队人数、平均响应时间、会话量实时看板。

数据报表

提供多维度统计报表，包括：

报表类型内容
坐席绩效会话量、响应时长、解决率、满意度评分
会话统计时段分布、渠道分布、分类统计
满意度评分趋势、好评/差评分析、标签云
质检报告质检评分分布、问题分类、改进建议